E-xecutive.ru | «Чек-лист крутого маклера: как обойти конкурентов», сентябрь 2021

Рынок недвижимости развивается: строятся новые дома, люди улучшают жилищные условия, переезжают из других стран и регионов. По данным Бизнес-карты России, сейчас насчитывается более 17 тыс. агентств недвижимости, большинство сосредоточено в Москве и Санкт-Петербурге. В Ассоциацию ведущих агентств элитной недвижимости AREA входит 42 компании (в частности, более 1000 брокеров). Конкуренция огромная, но это не проблема, а вызов. Какие лайфхаки помогут обойти конкурентов?

Индивидуальный подход – банально, но важно

Скажу очевидную, но простую вещь. Все этот секрет Полишинеля знают, но мало кто им пользуется в полной мере. Итак, «сенсация»: клиенту нужен индивидуальный подход и тогда он останется с вами, а потом передаст другим положительные рекомендации по сарафанному радио.

Индивидуальный подход – это не просто предложить клиенту кофе и поинтересоваться, с сахаром ли он его пьет, а потом сесть за общую базу объявлений и вытащить несколько вариантов, которые и без вас доступны на всех площадках. Неееееет! Это когда вы реально подходите к задаче так, будто проводите сделку для себя.

Пример из жизни. Недавно один из наших менеджеров участвовал в аренде квартиры для переезжающего в Москву экспата. Клиент не говорил по-русски, отдаленно понимал, что из себя представляет Россия в целом и Москва в частности, и пребывал в полном неведении насчет предстоящего ему квеста. Разумеется, он изрядно нервничал. Наш менеджер фактически прожил с ним несколько дней – они гуляли по городу (нет, не по достопримечательностям, а по районам, где нашему иностранцу предположительно было бы комфортно жить) и смотрели не только квартиры, но и окрестности – где школы, где магазины и рынки, где спортзал. Причем менеджер к этим прогулкам заранее готовился – читал отзывы, изучал рейтинги и выбирал те локации, которые должны подойти именно тому самому иностранцу – любителю горных лыж, многодетному отцу и поклоннику фермерских продуктов. Все это сотрудник узнал заранее – и в личном разговоре, и по соцсетям. Попутно он ненавязчиво рассказывал о жизни в столице – учил оплачивать счета, объяснял, как вызывать сантехника, и как можно арендовать машину.

Вот это и есть индивидуальный подход. Менеджер должен применять его именно в таком виде.

Подготовка к просмотрам

Обсудите предстоящий план просмотров: можно поехать на машине, а можно прогуляться пешком и оценить район. Выясните, что, кроме жилья, важно для клиента: школы, спортзалы, близость к определенным объектам. Предложите забрать клиента в удобном для него месте, а по окончании встречи отвезти обратно. Всегда будьте на связи, даже в выходные и по вечерам. Именно в это время клиенты заняты не работой, а личными делами – то есть, вашими общими. Уважайте рабочее время клиента и спрашивайте, удобно ли ему сейчас разговаривать.

Иногда следует проявить настойчивость. Это актуально, если клиент слишком долго не может найти в своем графике окошко для решения вопросов с жильем. У нас бывали случаи, когда менеджерам приходилось буквально вытаскивать клиентов на просмотр – после этого заключались сделки, а клиенты были благодарны, что их подтолкнули.

На просмотрах

Совместные поездки на просмотры квартир – отдельный этап. Тут есть свои лайфхаки:

• если вы договорились встретиться в месте, добраться до которого можно разными способами, предложите оптимальный вариант. Пришлите скрин карты, фотографию дома, а при необходимости укажите стрелкой, с какой стороны вход. Нелишним будет встретить клиента на улице – так вы сможете заранее настроить его на нужную волну, создать хорошее настроение и познакомиться, если это первая личная встреча;
• открыто и честно рассказывайте о недостатках объекта – в том числе, плохой шумоизоляции или ремонте у соседей.
  - обращайте внимание клиента на знаковые места района – достойный ресторан (где бывали сами и точно знаете, что это удачная рекомендация), супермаркеты с хорошими продуктами;
• не вымотайте клиента: прямо спросите, не устал ли он, предложите бутылку воды, кофе-брейк или даже обед (качественное кафе лучше подобрать заранее);
• контролируйте словесный поток: полезных сведений должно быть много, но не стоит перегружать данными – дайте возможность обдумать увиденное в тишине. К слову, иногда у клиентов очевидно озабоченный вид или плохое настроение – не лишним будет деликатно поинтересоваться причинами (вдруг вы можете помочь?)

Во время и после сделки

• проследите, чтобы место заключения договора было комфортным для клиента – при возможности, пусть это будет не душный офис банка;
• следите за порядком предоставления документов на сделке: каждый отдельный документ нужно заранее убрать в отдельный файл. При этом все должно быть разложено четко друг за другом, документы подаются на подпись каждой стороне. Место для подписи указывается ручкой, а не пальцем. Папки с документами можно дополнить визиткой и ручкой;
• не уходите сразу после сделки – будьте готовы зайти вместе с клиентом в ТСЖ и решить бюрократические вопросы (например, с оформлением пропуска на автомобиль, на вход на территорию дома);
• порекомендуйте клининговую компанию, помогите организовать перевозку вещей и предложите помощь в поисках склада для хранения ненужных вещей. Скорее всего, в тот же день клиенту будет не до этого, но дайте ему знать, что готовы помочь с решением таких ситуаций;

• иногда случается, что идеально подходящий для краткосрочной аренды вариант не предполагает проживания с животными - можно осторожно предложить хорошую зоогостиницу или передержку;
• вернитесь к клиенту спустя неделю после завершения сделки и спросите о его впечатлениях и возникших вопросах (при их наличии, разумеется, приложите усилия, чтобы все решить);
• если наш клиент - собственник, то мы можем предложить управление его недвижимостью (по скромному тарифу). При этом мы решим любой вопрос, начиная с подготовки квартиры к сдаче, помощи клиенту во время проживания (однажды мы переводили стрелки в старинных часах!) и заканчивая организацией ремонта после того, как жильцы съедут.

Маленькие знаки внимания ведут к большим сделкам

Все вышеперечисленное – по факту, не более, чем просто человечное отношение к людям. Можно усилить эффект маленькими дополнительными опциями:
- подарить ручку (держать несколько штук про запас – хороший тон);
- заразнее распечатать цветные презентации об объектах на английском языке и разложить их по разным файлам (заодно можно пронумеровать эти файлы по мере их просмотра);
- озаботиться запасными масками и бахилами (можно предлагать клиенту и перчатки, чтобы не пачкать руки при надевании бахил);
- если клиент задает вопросы, на которые вы не можете ответить прямо сейчас, вопросы надо записать, а ответы на них дать в течение суток (и не по мере выяснения, а сразу на все);
- элементарные правила этикета: открыть дверь перед клиентом, предложить руку при выходе из машины, подать ложку для обуви, вешалку, пальто;
- при работе с иностранцами можно организовать трансфер из аэропорта;
- очевидное и обязательное, но отчего-то практикуемое далеко не всеми агентами правило: важно соблюдать определенный дресс-код (при работе с премиум- и элитным сегментом деловой дресс-код – важнейшая составляющая): прическа, легкий макияж у женщин, стильные аксессуары. Рядом с аккуратным человеком клиентами приятно находиться.

Технологии в помощь

На первый план выходит человеческое участие. Современный подход должен включать в себя современные же опции. Так, например, при необходимости мы всегда готовы устроить онлайн-просмотр. Несколько лет назад было популярно устроить «ковровый» VR-тур по объектам: клиент приезжал в офис, мы давали ему специальные VR очки и показывали сразу 10 объектов. Он выбирал несколько наиболее удачных – на них мы ездили уже лично. Формат значительно экономил время, но не прижился – слишком уж много времени тратилось на предварительную съемку объекта и последующую обработку изображения. Циан в этом году запустил опцию 3D-просмотра – погулять по квартире в новостройке, оценить вид их окна, планировку и рассветные лучи можно даже в том случае, если дом еще не построен. 

Еще одной удобной технологичной опцией стали электронные ключи – при желании, потенциальный арендатор может посмотреть объект без участия собственника или агента. 

Разумеется, менеджеры доступны во всех мессенджерах – наиболее удобный клиенту тот может выбрать сам.

Разумеется, нужно оцифровать все процессы и внутри компании - так проще и работа и контроль, и документооборот.

Чтобы привлечь внимание, удержать и сохранить лояльность клиента, недостаточно просто ответить на его звонок и проконсультировать по объекту. Важно предвосхитить его ожидания, вникнуть в суть его жизненной задачи, проявить соучастие и показать искреннее желание помочь. Как ни странно, но именно этим профессиональным и человеческим отношением к процессу можно сейчас удивить клиентов больше всего. Все  устали от нерасторопных и жадных риэлторов, которые идут в недвижимость ради денег и тут же  забывают о тебе, получив свои комиссионные. 

Резюмируя, скажу, что обойти конкурентов не сложно, но джентльменство в этом вопросе тоже никто не отменял: не критикуйте и не выставляйте других агентов непрофессионалами. Не переходите черту, за которой участие и дружеское отношение к клиенту превращаются в фамильярность. Будьте в курсе всех событий рынка, первыми узнавайте об интересных предложениях, законодательных изменениях и планах застройщиков. А еще, искренне, но не настойчиво старайтесь подобрать действительно лучший вариант – это самый важный совет.

Данила Савченко для E xecutive